Proses Keluhan mencakup :

• Klien dapat menyampaikan keluhan secara tertulis ke Sapta Mutu Utama terkait dengan kegiatan sertifikasi
• Setiap Keluhan yang diterima akan di validasi dan di investigasi
• Jika keluhan di anggap hal yang tidak  serius, maka Manager Sertifikasi dapat memutuskan dan menyelesaikan hal tersebut
• Jika keluhan di anggap serius, maka Manager Sertifikasi membuat rekomendasi penyelesaian atas keluhan tersebut ke Manager Operasional dan Direktur
• Hasil penyelesaian keluhan di rekam dan di informasikan ke pengirim keluhan

Proses Banding mencakup :

• Klien dapat mengajukan banding ke Sapta Mutu Utama atas keputusan yang di anggap belum memenuhi atau memuaskan
• Pengajuan banding harus dalam bentuk tertulis dan disampaikan paling lambat 30 hari sejak keputusan di terima oleh pemohon
• Banding di rekam dan di validasi sebelum dilakukan investigasi
• Pemohon banding akan menerima surat paling lambat 7 hari setelah banding diterima, bahwa pemohon banding di beri hak mengirim perwakilanya untuk ikut dalam investigasi dan penyelesaian banding paling lambat 21 hari
• Investigasi banding di laksanakan oleh personel yang tidak terlibat dalam kegiatan audit dan keputusan sertifikasi banding
• Hasil investigasi disampaikan ke tim banding untuk dicapai suatu keputusan
• Ketua tim banding dan anggotanya menyediakan informasi yang relevan
• Tim banding terdiri dari anggota personil yang independen ditambah sekretaris dan auditor yang tidak terlibat langsung dalam diskusi
• Semua anggota tim banding tidak boleh terlibat dalam kegiatan organisasi selama kurun waktu 2 tahun
• Untuk kasus tertentu tim banding dapat mensyaratkan pemohon banding untuk mempresentasikan materi banding
• Tim banding harus memeriksa banding secara rinci dan membuat rekomendasi sebagai bahan pertimbangan untuk membuat keputusan akhir dan tidak mengatasnamakan perseorangan
• Keputusan tim banding tidak dapat di ganggu gugat